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Calidad de atención en el autoservicio.

La importancia de “deleitar” a los clientes.

Entre otras cuestiones, el éxito de nuestro negocio depende del protagonismo que le asignemos al cliente y la responsabilidad con la que afrontemos la satisfacción se sus necesidades.

El hombre que no sabe sonreír, no debe abrir una tienda (Proverbio). Seguramente quien enuncio este proverbio, conocía muy bien las particularidades de los negocios de venta al público. La simpatía, la calidez en la atención, la cordialidad, son unas de las fortalezas más importantes que deben explotar los autoservicios a la hora de recibir a sus consumidores.
Se dice que lo que determina la fuerza de nuestro comercio, esta en el modo en que tratemos a nuestros clientes. Pero no debe ser solo el dueño, de forma aislada, el único interesado en defender estos conceptos, sino que debe lograr trasmitir a todo el personal, que sienta al negocio como propio y asigne al cliente el protagonismo que verdaderamente posee.
Cada mañana que abrimos las puertas de nuestro local es un día más, donde se debe continuar consolidando la relación con quienes se acercan a comprarnos.
Estas personas que nos eligen diariamente, son quienes sostienen nuestro negocio y son nuestro propósito. Debemos ser conscientes que para ellos no somos una única opción; cada vez que un consumidor nos elige, descarto al menos dos o tres alternativas en similares condiciones de precios, distancias, productos y formas de pago. Lo que nos permite diferenciarnos es un optimo servicio y la relación que logremos construir con los mismos.
Por supuesto que no todos los clientes son iguales, algunos son más difíciles y reviven con nosotros sus problemas e inquietudes cotidianas. Pero debemos comprender que la paciencia es una de las condiciones indispensables que deben poseer quienes afronten el desafió de atención y satisfacción al público.
Además se debe tener presente que “deleitar” a los clientes no sólo los trasforma en aliados de nuestro negocio, también los motiva a generar más compras dentro del local, aumentando así nuestro volumen de ventas y rentabilidad.
En este sentido, la pregunta es: ¿Cómo hacemos para deleitarlos, incrementar las ventas y fidelizarlos con nuestro autoservicio?
En primer termino “conociéndolos”; debemos comprender a nuestro cliente, saber qué busca cuando hace sus compras. Este conocimiento se logra a través de la comunicación. Aquí es donde llegamos al punto en el cual es fundamental la colaboración de todo el personal que brinda la atención, trabajar primero en obtener la información de lo que buscan y después asumir la responsabilidad de satisfacer esas necesidades.
Hay personas que van a un lugar puntual porque esperan encontrar determinado producto y no lo reemplazan por otro similar, si alguna vez este producto no esta en la góndola, la persona se dirige a buscarlo en algún competidor, de esta manera, estamos brindándole a dicha competencia la oportunidad de quedarse definitivamente con nuestro cliente.
En otros casos, se valora la rapidez en la atención, o la temperatura con la que exhibimos su bebida preferida. Es decir, las necesidades son muy distintas y particulares, sólo conociendo los hábitos y preferencias podemos satisfacerlas.

Esto no representa abordar al cliente con preguntas que le quiten tiempo y lo retrasen en la compra. Significa por el contrario, planificar un modo gradual de ir obteniendo información extra a la que se consigue en las charlas habituales que se producen en el interior del local.
Por ejemplo: durante un tiempo establecido, los cajeros pueden preguntar a quienes atienden si encontraron todo lo buscaban. Luego, agendar los comentarios y productos que no se encontraron, si es que no se trabajan y es posible, incorporarlos, medir la rotación; y por supuesto y fundamental brindarle una respuesta a ese cliente.
Los modos de obtener información son muy variados, debemos desarrollar creatividad y habilidad para conseguirla y también hacer participe a que todo el equipo de trabajo sume ideas en como obtenerla y las ejecute, generando una mayor participación y compromiso en el tema.
Si contamos con la tecnología necesaria, es muy provechoso, dado que podemos almacenar y procesar esa información. A modo de ejemplo: hay comercios que realizan una base de datos agendando las fechas de cumpleaños de sus clientes y les obsequian un presente en ese día.
Todos estos gestos de voluntad, predisposición y esfuerzo en brindar una mejor calidad de atención, son de muy bajo costo para el autoservicio, pero resultan de un enorme valor para el cliente. Lo cual a largo plazo afianza la relación y fortalece los lazos que establecemos con nuestros clientes.

Lisandro Cardozo
lisandrocardozo@aol.com

Tres pasos fundamentales para “deleitar al cliente”:
1-Generar el clima apropiado para lograr comunicación.
2- Obtener información sobre sus expectativas y necesidades.
3- Trabajar en satisfacerlas y superarlas.

Lisandro Cardozo - Natural de Santa Fe, Argentina, es autor de numerosos artículos y libros sobre distribución comercial.

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