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Marketing en los servicios

MARKETING DE SERVICIOS (1)

Una de las cuestionas más importantes en el éxito de cualquier negocio es su orientación a las satisfacciones de las necesidades reales de los consumidores. Todo el mundo comprende este principio.

Los casos de estudio sobre la excelencia de un servicio o producto indican que todas las empresas que de una manera científica o por conocimiento del sector, se orientan a cubrir esas necesidades triunfan.

Algunos empresarios poseen una especial intuición para detectar en el justo momento esas necesidades latentes. Afortunadamente cada vez son más las empresas que dedican un importante capitulo de su presupuesto a la investigación del mercado.

Aún así, lograr el éxito es una tarea de ardua planificación hasta encontrar la mezcla exacta en tan complejo cóctel, pero los pasos previos son importantísimos.

La elaboración de una estrategia de servicios que realmente nos distinga de nuestros competidores y, por tanto, ponga las bases de un negocio prospero debe de contemplar varios factores.

Relataremos en este artículo los aspectos que, a mi juicio son más importantes en la definición de esta estrategia de marketing de servicios.

En primer lugar empezaremos por un estudio detallado de las preferencias de nuestros posibles clientes. La elaboración de una encuesta pondrá de manifiesto que aspectos valoran, que nichos de mercado están por cubrir, que fallos e inconvenientes encuentran en nuestros competidores, que demanda potencial existe en nuestra área de influencia, etc..

Hoy en día, todavía resulta difícil convencer a muchos emprendedores y empresarios que esta tarea de investigar el mercado es vital.

Las prisas por vender, la orientación a la producción y no a la satisfacción de necesidades reales del consumidor final, la falta de estudio sobre los competidores y los precios del mercado conducen a que un buen numero de productos y negocios acabe en el más absoluto de los olvidos.

Si comparamos este tema con una canción sería como ir directo al estribillo, sin preámbulos, al grano.

En un mundo en que las prisas y la competencia nos obligan a correr, a ser cada día más competitivos, más rentables y en definitiva más eficaces es difícil hacer comprender que todas las cosas tienen su tiempo.

Lo que se invierte en planificación se ahorra en ejecución.

Nuestro consejo: Mire a su alrededor, a su competencia, escuche a sus posibles consumidores, investigue de que manera puede su producto competir y en definitiva satisfacer esas necesidades más y mejor.

Sólo entonces estará dando el primer paso hacía el éxito, hacía la excelencia.

Recuerde los consejos del gran maestro del marketing Philip Kotler: "Es más importante hacer lo que es estratégicamente correcto que lo que es rentable de inmediato"

Wexter Box SL.
Magazine Distribución y Consumo
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MARKETING DE SERVICIOS (2)

Otra de las características de los servicios que no conviene olvidar es su carácter de intangibilidad.

Es imposible valorarlos antes de utilizarlos. Todos los aspectos que contribuyan a evitar el temor de los clientes a probar a utilizar nuestros servicios será uno de los aspectos que más deben de trabajarse en la fase de lanzamiento de cualquier actividad.

La garantía de devolución del dinero "si no queda satisfecho..", las acreditaciones y títulos que puedan exhibirse en el establecimiento, los artículos de opiniones favorables, las opiniones de otros usuarios satisfechos contribuirán a evitar ese primer recelo.

Indivisibilidad un aspecto fundamental, decisivo en la estrategia de servicios.
Este aspecto se entenderá mejor con una simple pregunta ¿Cuántos restaurantes fracasan cuando se marcha su cocinero? ¿Cuántos negocios fracasan por unos dependientes absolutamente cortantes y fríos?
¿Cuántos clientes se van cuando un veterinario o un dentista cambia de clínica o decide abrir su propio negocio?

Bien, por tanto los servicios van inseparablemente ligados a los actores que intervienen en ese proceso. Desde la recepcionista, la cajera, al propio profesional ya sea doctor, dentista, cocinero... todos intervienen en un proceso, extremadamente crucial:

La percepción de la calidad y de la excelencia de nuestro negocio.

En la medida que todos estos procesos estén sistematizados, controlados y medidos periódicamente podremos garantizar la homogeneidad de nuestro servicio.
Un nuevo factor que consiste en garantizar la calidad permanente y constante de nuestro servicio. Cada vez resulta más importante establecer un método de trabajo que nos permita garantizar el suministro de nuestro servicio de manera estable y sin desviaciones ocasionadas por el "libre albedrío", la genialidad o el mal día de uno de los actores.
Garantizar un proceso de calidad estable, homogéneo, en la dispensación de los servicios ajenos a cualquier circunstancia garantiza una fidelidad en los clientes que huyen de encontrarse con sorpresas.

Algunas cadenas de hoteles son muy conscientes de esta realidad incorporando en sus procesos de servicio unos rigurosos check-list de procesos que garantizan o evitan desagradables sorpresas a sus clientes. Igualmente, gracias a los controles de mystery shoppers (clientes misteriosos) que estas empresas realizan periódicamente se controla la evolución de los servicios prestados y la opinión del cliente final.

En el diseño de la estrategia de un marketing de servicios debemos de tener en cuenta otro importante factor la estacionalidad.

Una de las características de los servicios, al contrario que los productos que se pueden almacenar, es su inmediatez. Los mesas de un restaurante, las habitaciones de un hotel o la disponibilidad de una clínica veterinaria en un momento determinado no pueden crecer al antojo de la demanda.

La construcción de un histórico de estacionalidades o acontecimientos a destacar, pueden ayudarnos a planificar esos momentos punta de nuestro negocio y por tanto a poner soluciones técnicas y humanas para afrontar con garantía de éxito la prestación de servicios.©



Ernesto García

Socio Consultor

Wexter Box

Marketing Consultin
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info@wexterbox.com

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